Tudo sobre a venda consultiva e como aplicar em postos de combustível

Fornecer produtos ou serviços de qualidade não é o suficiente para obter bons resultados em uma empresa. Talvez você se esforce e não entende porque perde vendas, mesmo com um atendimento atencioso e personalizado.

Afinal, para seu negócio crescer, o que mais se deve fazer além de atender bem e oferecer produtos de qualidade? O processo de vendas mudou, não é somente comunicar para o cliente as vantagens de experimentar seu serviço. A escuta das suas necessidades e problemas antes de apresentar a solução é a forma mais assertiva de sucesso.

Esse processo é chamado de venda consultiva.  É importante entendê-lo e por em prática se seu objetivo é aumentar as vendas do posto que você gerencia.

 

O que é a venda consultiva?

O nome “vendedor” está desatualizado. É claro que essa função ainda existe no mercado, mas sua nomenclatura foi alterada para atender às necessidades dos clientes de forma realmente efetiva. O que vemos mais frequentemente é o uso do termo “consultor” para se referir ao profissional de vendas.

O motivo para isso é que o vendedor é quem sabe das características do produto ou serviço para persuadir o cliente a adquiri-los, mas o consultor vai além disso. Ele tem o cuidado em explorar as necessidades dos consumidores e, só então, sugere a melhor solução para satisfazer sua demanda.

Isso é fazer venda consultiva. Primeiro se deve pesquisar com profundidade as reais necessidades dos possíveis clientes. Em seguida, oferecer as possibilidades para sanar o que desejam e, por último, apresentar seu portfólio de produtos/serviços que realmente gerem valor para ele.

A venda consultiva, não é necessariamente sobre vender, mas sim solucionar problemas. A realização da venda será uma consequência. Desse modo, cliente e fornecedor estarão com as expectativas alinhadas e saberão como um vai colaborar com o outro para que se tenha a melhor experiência, tanto na venda quanto na aquisição do produto ou serviço.

 

Benefícios da venda consultiva

O atendimento personalizado tem sido um grande diferencial para as empresas. As pessoas estão cada vez mais conectadas às tecnologias, o mercado está cada vez mais competitivo e cada detalhe conta para que seu negócio se destaque. Saber exatamente como contribuir na vida do consumidor por meio do seu serviço é o que os fará escolher seu estabelecimento em vez do concorrente.

Podemos destacar os seguintes principais benefícios da venda consultiva:

Fidelização

Quando um cliente está satisfeito com o produto ou serviço, e mais que isso, com o atendimento que recebe, ele retorna mais vezes e passa a consumir mais, para além do que estava habituado.

Clientes mais satisfeitos

A maioria dos clientes busca mais que adquirir um produto ou serviço, mas ter uma boa experiência de compra. Proporcionar a satisfação é um dos objetivos da venda consultiva. Quando é bem feita, você passa a conhecer a dor do consumidor e a entender como pode ajudá-lo. Cliente satisfeito é aquele que se sente ouvido.

Aumento do ticket médio

Outro benefício é o aumento no valor do ticket médio. Quando o cliente é bem atendido, realiza a compra e se sente suprido efetivamente depois de uma venda consultiva, fica mais fácil conseguir realizar estratégias que visam vender o produto ou serviço mais completo e com preço mais elevado. Ou até mesmo a venda cruzada que é oferecer algo a mais para ele, e assim, o valor médio das vendas aumenta.

Marketing boca a boca

Consumidor satisfeito e confiante tende a indicar para outras pessoas. A indicação é a melhor propaganda e, para você empreendedor, é uma estratégia grátis. Segundo pesquisas, 92% dos consumidores confiam mais na indicação de uma pessoa próxima do que em propagandas e 77% se sentem mais dispostos a adquirir algo quando são recomendados por alguém. Ou seja, quando você faz uma venda consultiva, você está vendendo não somente para o seu cliente, mas também para quem ele possa influenciar.

 

Como fazer uma venda consultiva no seu posto

As vendas consultivas são muito comuns em empresas B2B, ou seja, de empresa para empresa. Porém, no mercado B2C, de empresa para cliente, também há a possibilidade de executar essa estratégia, afinal, se o cliente for pessoa física ou jurídica, ele tem uma dor que precisa ser solucionada.

Os processos de venda no ambiente B2B se iniciam muito antes da efetivação da venda em si. Isso acontece porque é preciso se dedicar mais no planejamento e na descoberta da necessidade do cliente, do que no fechamento da venda ou na contra argumentação. No processo de vendas tradicional, essa lógica é o oposto.

 

1. Aja de maneira empática e não foque apenas em vender

Além do roteiro de venda flexível e personalizado, a empatia também serve para derrubar as objeções dos clientes. Aprender como ser empático é se colocar no lugar do cliente e avaliar os motivos por trás dos seus “nãos”. Por vezes, o momento da venda não é o mais adequado e você não fechará negócio, mas isso não significa que ele não irá considerar a sua proposta.

Um vendedor empático busca compreender as dores do cliente, sabe o momento certo de abordar a venda, se imagina no lugar do consumidor, ouve mais do que fala e faz perguntas abertas.

2. Procure dores que nem os clientes conheçam

Os postos de combustível costumam ser estabelecimento de não permanência de clientes, somente de passagem, mas isso tem mudado com o tempo. Se você tem mais serviços a oferecer do que somente os combustíveis, utilize o tempo do abastecimento para perguntar como está o check-up do veículo. Ofereça uma verificação rápida para garantir que o carro não esteja precisando de revisão, por exemplo.

Imagine que o frentista ao abrir o capô do carro do cliente, percebe que está vazando óleo. Após uma rápida conversa, utilizando da empatia e conhecimentos técnicos, descobre-se que o cliente não sabia desse vazamento, mas que estava percebendo algo de anormal no veículo.

Com essa situação você pode observar que o cliente tinha uma dor (problema), mas não sabia o que era, nem entendia onde doía. Portanto, na primeira possibilidade de diálogo e conexão, essa “descoberta” torna-se possível e você ganha pontos com ele.

3. Treine sua equipe

Lembre-se que na venda consultiva, seus frentistas são mais que atendentes, são vendedores, e mais que isso, são consultores.

O treinamento para venda consultiva vai muito além de conhecer o problema do cliente. Seus frentistas devem saber lidar com clientes insatisfeitos, ter cordialidade no atendimento e estar bem apresentáveis.

Você enquanto gestor deve propor um intenso treinamento para que os colaboradores saibam o que é e como realizar a venda consultiva, com o objeto de compreender entender a dor do consumidor, saná-la e, dessa forma, aumentar as vendas da sua empresa.

Nesses treinamentos, eles devem aprofundar os conhecimentos sobre os produtos e serviços oferecidos pelo posto, situações-problema que podem ser enfrentadas no dia a dia, técnicas de abordagem de vendas e ter a capacidade de olhar para o seu entorno e identificar diferentes formas de solucionar a questão do cliente.

 

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